Кафе Найт Блюз

Все претензии, предъявляемые посетителями персоналу ресторана, можно разделить на несколько групп. С помощью профессионалов в сфере ресторанного бизнеса рассмотрим наиболее распространенные ситуации.

Если по каким-либо причинам приготовление блюда затягивается (например, на кухне произошла неполадка с техникой или одновременно на производство пришло сразу несколько больших заказов), то сразу же необходимо уведомить гостя о том, через какое время его заказ будет готов. В любом случае, адекватная претензия или нет, прежде всего нужно извиниться перед гостем за доставленное ему неудобство. Если ресторан действительно превысил время приготовления блюда, то в виде извинения посетителю преподносится комплимент в виде бокала вина или блюда, которое оплачивает заведение. В случае неадекватной претензии извинение носит не материальный, а эмоциональный характер. Извинившись, официант может во всех подробностях объяснить, как готовится это блюдо, занять гостя беседой и даже провести заочную экскурсию по кухне заведения. 

“Не тот заказ” 

- Может произойти так, что официант приносит блюдо, а посетитель говорит, что он вообще его не заказывал, - рассказывает Наталья Голосова, банкет-менеджер ресторана “Бремен”. - Действительно, гость, который до этого долго выбирал по меню, какое ему заказать блюдо, может забыть, на чем он в итоге остановился. В этом случае можно показать ему запись в блокноте официанта. Чтобы избежать неточностей, официант при принятии заказа, записав все в блокнот, обязательно должен вслух перечислить все заказанные блюда, заканчивая словами: “Я правильно вас понял?” Чтобы разрешить эту ситуацию, можно также вынести меню и попросить посетителя показать то блюдо, какое он заказывал. Обычно гость на визуальном уровне вспоминает свой заказ. Если же посетитель стоит на своем и говорит, что это кушанье он есть не будет, то блюдо уносится и удаляется из чека. 

“Качество еды” 

- К сожалению, не все официанты хорошо ориентируются в меню и не всегда могут подробно и внятно ответить на вопросы посетителя, - поясняет Дарья Донская. - К примеру, гость, изучая меню, спрашивает: “Этот суп не жирный?”, официант говорит: “Нет” и затем приносит заказанное блюдо, в котором плавают шкварки, хотя сам по себе суп и не жирный. Посетитель возмущен. А если бы официант не полагался на свое мнение, а подробно рассказал гостю, из каких ингредиентов готовится этот суп, то посетитель выбрал бы другое блюдо, и претензии бы не возникло. 

Официант всегда должен пояснять, какое блюдо посетитель выбрал и из каких ингредиентов оно готовится. Ведь гость может просто не знать терминологии, которая зачастую используется в меню: например, мясо с кровью значится как rare. Поэтому официант при заказе должен уточнить: “Вам мясо с кровью или прожаренное?”. 

- В любом случае, когда посетитель говорит, что его что-то не устраивает в плане приготовления блюда (пересолено, слишком острое и т. д.), то он в любом случае прав, - говорит Евгения Ильина, администратор ресторана “Черная кошка, белый кот”. - Первое, что должен ответить официант на предъявленную претензию: “Извините, мы сейчас решим эту ситуацию”. Блюдо принимается обратно и доводится до того состояния, которое бы хотелось видеть гостю. Если это невозможно, то блюдо заменяется другим, какое выберет посетитель, а первое убирается из счета. В то время, пока идет доготовка, следует предоставить гостю комплимент от заведения, от шеф-повара или со стороны стойки бара. Это может быть бокал вина, коктейль или чашка кофе. 

- К сожалению, существуют посетители, которые изначально приходят в ресторан для того, чтобы, предъявив претензию, что-то получить бесплатно, - рассказывает Дарья Донская. - Например, гость съел практически все блюдо, и когда на тарелке остался один маленький кусочек, он говорит, что еда была пересолена или мясо невыносимо жесткое, и начинает скандалить. В этом случае можно тактично намекнуть, что “если вы практически все скушали, возможно, оно было не таким плохим? Мы с удовольствием дожарим оставшийся на вашем блюде кусочек”. 

“Оплата счета” 

- Иногда спорные ситуации возникают из-за дисконтных карт: некоторые гости забывают сразу сообщить, что у них имеется скидка, и говорят об этом, когда выносится счет, - рассказывает Евгения Ильина. - Конечно, постоянных посетителей, которые имеют дисконтные карты, персонал ресторана, как правило, знает в лицо. Но бывает так, что кто-то может на время передать дисконтную карту своим друзьям. Самая большая ошибка, если официант в этом случае начинает говорить: “Поскольку вы нас заранее не предупредили, что у вас карта, мы закрыли счет, и не можем его переделать”. 

Счет обязательно должен быть переделан с учетом скидки и принесен с извинениями, возможно, даже с небольшим комплиментом. Во избежание подобных ситуаций официант заранее должен поинтересоваться у гостя о форме оплаты и наличии дисконтной карты. Многие рестораны уже давно перешли на оплату через кредитные карты. Если по каким-либо причинам ресторан временно не принимает карты, то персонал обязательно должен предупредить гостя еще до принятия заказа. 

Нередко случается так, что посетитель, которому принесли счет, выясняет, что забыл деньги дома, в машине и т. п. Зачастую гости сами предлагают оставить в залог свои документы и идут за деньгами. Другой вариант: кто-то из гостей остается в ресторане (если их несколько), пока другой сходит за деньгами. Если же гость не платит деньги, но и не оставляет залог, то тут уже решает вопрос охрана. Но в любом случае должна сохраняться корректность и уважение к гостю, какая бы ни возникла ситуация. Обязательно нужно дать понять, что “мы вас понимаем, входим в ваше положение”, и предложить попробовать решить вместе возникший вопрос, после чего предложить варианты выхода из сложившейся ситуации. 

“Ссора между посетителями” 

- Подобная ситуация чаще всего происходит во время банкета, когда гости находятся в состоянии алкогольного опьянения, - поясняет Наталья Голосова. - Ссора может перерасти в пьяную потасовку, когда без вмешательства сотрудников ресторана не обойтись. К примеру, началась потасовка между двумя нетрезвыми гостями. Выясняя отношения, они переместились к барной стойке. Один из них схватил стул и замахнулся на своего противника… В этот момент администратор ресторана взял этот стул за ножку и спокойным, уверенным голосом сказал: “Не нужно портить имущество ресторана, стоимость этого предмета мебели составляет столько-то рублей (называет сумму)”. Это охладило пыл разбушевавшихся гостей. 

Если бы администратор просто отобрал стул, то, скорее всего, посетитель схватился бы за следующий и все-таки опустил его на голову сотоварищу. Нередко в подобных случаях буйный гость в пылу гнева переходит к активным действиям и по отношению к вмешавшемуся администратору. При неправильном подходе к конфликту ущерб интерьеру ресторана может составить серьезную сумму. 

В любой ситуации сотрудники ресторана должны сохранять уважительное, дружелюбное отношение к посетителям и помнить главную заповедь в сфере обслуживания: “Клиент всегда прав”. 

Татьяна Харламова